Phase 3 · Vendre · Module 10
Conclure, passer le relais, faire recommander
Une affaire se perd rarement sur un « non ». Elle se perd dans le flou qui suit un bon entretien. Tu vas apprendre à obtenir un engagement à chaque étape, à amener le prospect jusqu'au rendez-vous de 30 min avec Florian, à préparer une proposition de cadrage qui se signe, puis à faire d'un client satisfait une source de recommandations.
Objectifs
À la fin de ce module, tu sais :
Conclure, c'est obtenir un engagement à chaque étape
« Conclure » (en anglais closing, mot que tu entendras partout) évoque le moment où le vendeur arrache la signature. Une vente de conseil à une PME se construit autrement : le dirigeant accepte un appel, t'envoie un bon de livraison, fait venir son associé, relit la proposition, puis signe. La signature est le dernier maillon d'une chaîne, et quand un maillon manque, elle casse sans bruit.
Ta règle pour toute la phase Vendre : aucun échange ne se termine sans une prochaine étape acceptée et datée. « Je vous rappelle » n'en est pas une. « On se reparle mardi 14 à 10 h, et d'ici là vous me transmettez deux devis anonymisés » en est une.
Avancée ou continuation
Neil Rackham, dans SPIN Selling, distingue quatre issues d'un entretien : la commande, le refus, l'avancée et la continuation. L'avancée est un engagement du client qui fait progresser la vente : il accepte une réunion avec le décideur, fournit des données, prend une décision intermédiaire. La continuation est un entretien agréable qui se termine sans rien de concret : « c'est très intéressant, revenez vers moi dans quelques semaines ». Elle ressemble à un succès. À la sortie de chaque échange, pose-toi une seule question : qu'est-ce que le prospect a accepté de faire, lui, et quand ? Si la réponse est « rien », note l'échange comme une continuation.
Les micro-engagements qui comptent
Plus un engagement coûte au prospect, plus il te renseigne sur son intérêt réel.
| Engagement | Ce qu'il coûte au prospect | Ce qu'il prouve |
|---|---|---|
| Accepter un appel de découverte | 20 à 30 minutes | Une curiosité |
| Répondre à tes questions chiffrées | Réflexion, parfois une vérification interne | Le problème est assez concret pour être mesuré |
| Réserver le rendez-vous avec Florian | Une demi-heure face à un expert | Il envisage sérieusement d'agir |
| Envoyer des documents réels | Du temps et de la confiance | Il se projette dans le travail |
| Faire venir le décideur | Du capital politique interne | Il porte le sujet en interne |
| Fixer une date de décision | Un engagement envers lui-même | Le sujet a une place dans son calendrier |
Trois engagements prédisent le mieux la suite : le rendez-vous, l'envoi de données et la présence du décideur. Un prospect qui refuse les trois tout en se disant « très intéressé » t'envoie un message clair. Tu ne le forces pas, tu le classes correctement.
La chaîne de vente DEVOLUTION : qui fait quoi
DEVOLUTION, c'est un fondateur architecte qui mène au maximum deux projets en parallèle, et toi. Tu es là pour que Florian ne passe son temps qu'avec des prospects qualifiés ; Florian est là parce qu'un dirigeant qui confie une partie de son système d'information veut parler à celui qui le construira.
| Étape | Qui | Critère de sortie |
|---|---|---|
| 1. Prospection (module 06) | Toi | Le prospect accepte un échange |
| 2. Découverte (module 07) | Toi | Un problème concret, mesuré avec ses chiffres |
| 3. Qualification | Toi | Décideur identifié, problème qui vaut un cadrage |
| 4. Obtention du rendez-vous de 30 min | Toi | Créneau réservé, confirmation envoyée, fiche remise à Florian |
| 5. Rendez-vous de 30 min | Florian | Proposition demandée, ou affaire close proprement |
| 6. Proposition et cadrage | Florian, sur ton brouillon | Cadrage signé, puis note remise |
| 7. Chiffrage des lots | Florian | Le client décide du premier lot |
Tu qualifies, Florian diagnostique et chiffre. Tu ne promets ni délai ferme, ni résultat chiffré, ni fonctionnalité technique. À « votre agent peut-il lire nos PDF scannés ? » ou « combien coûterait l'agent complet ? », la bonne réponse est : « C'est exactement ce que Florian tranche, sur vos documents réels. L'agent se chiffre par lots après le cadrage ; le cadrage, lui, est à 1 900 € HT. »
Ton « closing » à toi, c'est donc l'étape 4. La proposition de cadrage, tu la prépares ; Florian la valide et l'envoie sous son nom.
Obtenir le rendez-vous de 30 min avec Florian
Le rendez-vous est sans engagement et se réserve sur calendly.com/florian-lorca. C'est une demi-heure avec un architecte senior qui a notamment travaillé chez Airbus Helicopters à Marignane et au CEA de Cadarache, proposée comme la suite logique de ce que le prospect vient de dire, pas demandée comme une faveur.
Propose-le quand trois conditions sont réunies : un problème concret, au moins une conséquence mesurée (temps perdu, erreurs, dépendance à une personne), et un décideur que tu as rencontré ou qui sera présent au rendez-vous. Un décideur simplement identifié, jamais vu ni confirmé pour le rendez-vous, ne suffit pas : la règle de passage à Florian veut le décideur rencontré ou présent (module 07). Un rendez-vous obtenu sur un problème flou fait perdre trente minutes à Florian et donne au prospect l'impression qu'on vend du vent.
Script · Proposer le rendez-vous (négoce à Vitrolles, cas fictif)
Toi Si je résume : vos deux assistantes ADV ressaisissent environ 200 bons de livraison par semaine dans l'ERP, ça leur prend une journée et demie à elles deux, et quand l'une est absente, la facturation prend du retard. C'est bien ça ?
Prospect Oui. Et en fin de mois c'est pire.
Toi Je vous propose 30 minutes avec Florian Lorca, le fondateur. Il regarde avec vous deux ou trois bons réels et vous dit franchement si un agent a du sens chez vous, et sinon pourquoi. C'est sans engagement. Monsieur Garcia, qui décide sur ces sujets, pourrait-il être là ?
Prospect Il est très pris. Je peux voir d'abord seule ?
Toi Je comprends, et ce n'est pas que je doute de vous : c'est que Florian répond mieux quand la personne qui décide peut poser ses questions en direct. Plutôt qu'un rendez-vous sans lui, cherchons ensemble un format qui l'associe : un créneau où il vous rejoint pour les dix dernières minutes, ou un point court avec vous d'abord pour préparer ses questions, puis le rendez-vous complet avec lui ensuite. Qu'est-ce qui serait le plus simple à organiser ?
Prospect Le jeudi matin, il est souvent au bureau. Je peux essayer de le convaincre de nous rejoindre dix minutes.
Toi Parfait. Je vous envoie deux créneaux du jeudi pris dans l'agenda en ligne de Florian ; dites-moi lequel lui convient dès que vous avez sa confirmation. En attendant, le dossier reste en conversation, le temps que ce soit calé avec lui.
Le stagiaire ne répond jamais « bien sûr » à une visite sans le décideur : il propose poliment un format qui l'associe, et l'affaire reste au statut en-conversation, avec la décision 6D « nourrir », tant que le rendez-vous avec lui n'est pas confirmé (règle F).
Si le prospect veut « une documentation d'abord » : « Je vous l'envoie. Mais elle ne vous dira pas si c'est applicable à vos bons ; Florian, si. On bloque un créneau, et vous l'annulez d'un clic si la lecture vous fait changer d'avis. » S'il hésite : « Qu'est-ce qui vous ferait dire, à la fin de ces 30 minutes, que ce n'était pas du temps perdu ? » Tu transmets sa réponse à Florian.
La confirmation écrite
Même si Calendly envoie une invitation, tu confirmes personnellement le jour même : tu rappelles pourquoi le prospect a accepté, ce qu'il apporte, et tu laisses une trace que Florian pourra relire.
La fiche de préparation pour Florian
Florian la lit en deux minutes, juste avant le rendez-vous. C'est une synthèse orientée décision, pas un compte rendu chronologique. Tu la déposes dans le CRM et la lui envoies au plus tard la veille.
Si le prospect ne se présente pas, envoie dans l'heure un message court, sans reproche, avec le lien pour choisir un autre créneau. Au deuxième rendez-vous manqué, tu cesses de reprogrammer.
Quand le besoin est un logiciel sur mesure ou un audit
Un signal revient régulièrement en découverte, sous des formes variées : « notre logiciel de planning date d'avant le Covid, plus personne ne sait le faire évoluer » ; « on voudrait que le CRM parle enfin à la compta, aujourd'hui on ressaisit tout » ; « avant d'investir, on veut savoir si notre outil actuel tient encore la route ». Ce n'est pas un agent IA au sens du cadrage à 1 900 € HT : c'est un besoin de logiciel sur mesure (application métier, intégration entre outils, modernisation d'un existant vieillissant) ou d'audit d'une application déjà en place. Ces besoins existent chez une partie de tes prospects, et tu ne les orientes pas de force vers le cadrage parce que c'est l'offre que tu connais le mieux.
Le reconnaître en découverte. Les mêmes questions du module 07 s'appliquent : le problème, ses conséquences mesurées, ce qui a déjà été essayé. Le signal qui doit t'alerter, c'est un logiciel nommé et daté (« on tourne encore sur [nom], installé en [année] ») ou une intégration manquante entre deux outils, plutôt qu'un processus manuel à automatiser. La grille 6D reste la même : tu qualifies la douleur, le décideur et les six critères habituels, sans grille différente pour ces besoins.
Ce que tu dis, et ce que tu ne dis jamais. Tu confirmes que DEVOLUTION construit aussi des logiciels sur mesure et réalise des audits, et tu proposes le rendez-vous de 30 min avec Florian, exactement comme pour un agent IA. Tu ne donnes ni prix ni délai : ni « ça doit tourner autour de… », ni « comptez quelques semaines ». Ces dossiers ne rentrent pas dans le tarif public de 1 900 € HT, qui ne couvre que le cadrage d'un agent IA. La seule phrase juste : « C'est exactement ce que Florian regarde avec vous au rendez-vous ; il vous dira si c'est un cadrage, un audit sur devis, ou un devis direct. »
La fiche de préparation gagne une ligne. Sur la fiche que tu remets à Florian avant le rendez-vous (voir plus haut), tu coches l'offre pressentie : cadrage, agent IA, logiciel sur mesure, ou audit sur devis, en cohérence avec la colonne du tableur de suivi. Cette ligne aide Florian à préparer le rendez-vous différemment : un logiciel sur mesure ou un audit demandent souvent de voir le code ou l'architecture existante, pas seulement des documents papier.
Ce que Florian peut proposer. Au rendez-vous, lui seul décide du chemin : le cadrage classique si le besoin se ramène finalement à un agent IA ; un audit sur devis de l'application existante (l'exemple réel cité plus haut dans ce module, l'audit de conformité NF525 pour un éditeur de logiciel de caisse, est de cette famille) ; ou un devis direct pour un logiciel sur mesure quand le périmètre est déjà clair. Tu ne préjuges d'aucun de ces trois chemins auprès du prospect.
Suivre ces affaires. Tant que Florian n'a rien envoyé, l'affaire reste au statut habituel (en-conversation, puis rdv-pris après le rendez-vous, comme pour un cadrage). Elle passe au statut proposition seulement quand Florian a effectivement transmis un devis ou une proposition d'audit, jamais avant, et jamais parce que le prospect a « l'air intéressé ». Chaque besoin de ce type qualifié et transmis à Florian compte dans un indicateur à part, distinct des cadrages : les besoins sur devis transmis, avec un objectif de référence de 3 sur les douze semaines. Note-le dans le tableur, colonne Offre pressentie, dès le premier signal.
Script · Logiciel sur mesure (transport, Vitrolles, cas fictif)
Toi Vous me disiez que votre logiciel de planning des tournées a été installé il y a longtemps et que plus personne en interne ne sait le modifier. C'est bien la situation ?
Prospect Oui, il tourne encore, mais on n'ose plus y toucher. Et il ne parle pas à notre nouvel outil de facturation, donc on ressaisit tout.
Toi Ce que vous décrivez ressemble davantage à un sujet de logiciel sur mesure ou d'audit de l'existant qu'à un agent IA au sens où DEVOLUTION le cadre habituellement à 1 900 € HT. Florian construit aussi ce type de projet, et réalise des audits d'applications existantes. Je ne peux pas vous dire aujourd'hui si ça se traite en audit, en devis direct, ou autrement : c'est exactement ce qu'il tranche avec vous au rendez-vous de 30 min, sur votre outil réel. Pour que ce rendez-vous serve à quelque chose, qui décide chez vous d'un projet comme celui-là, et pourrait-il être présent ?
Prospect C'est moi qui décide, avec mon associé pour les gros montants. Il peut se libérer si on s'y prend à l'avance.
Toi Alors je vous envoie deux créneaux de Florian pour la semaine prochaine, et vous me dites lequel convient à vous deux. Ça vous va ?
Prospect Oui, mais vous avez une idée du budget ?
Toi Non, et je préfère ne pas vous donner un chiffre au hasard : c'est Florian qui chiffre, après avoir vu votre outil. Je note votre dossier avec « logiciel sur mesure » comme offre pressentie, et je lui prépare une fiche pour qu'il arrive préparé.
Le stagiaire ne dit ni prix ni délai, confirme le rendez-vous et laisse Florian trancher le chemin.
La proposition de cadrage à 1 900 € HT
Après le rendez-vous, si Florian et le prospect sont d'accord sur l'intérêt d'un cadrage, le prospect attend une proposition écrite. Elle circulera sans vous : l'associé, le DAF, parfois l'expert-comptable la liront. Elle doit convaincre seule.
Rappel de l'offre publique : le Cadrage Agent IA, 1 900 € HT, environ une semaine. Un atelier de 30 minutes, puis une note courte : le cas d'usage retenu et pourquoi les autres sont écartés, le périmètre de l'agent, les points d'intégration dans le système d'information, une estimation chiffrée par lots avec les garde-fous. Il est remboursé si la note ne donne pas une décision claire, et le client garde le document. Si un agent n'a pas de sens chez lui, la note le dit : c'est un résultat utile.
Tu rédiges le brouillon à partir de ta découverte et des notes de Florian ; il corrige le technique et l'envoie sous son nom. Ton objectif : qu'il corrige sans réécrire.
Les cinq parties, dans cet ordre
- Le contexte du client, dans ses mots. On ouvre sur lui, pas sur DEVOLUTION, avec au moins une citation exacte. Si le nom de l'entreprise peut être remplacé par celui d'un autre prospect sans changer le texte, la proposition perd déjà.
- Les enjeux chiffrés. Ce que la situation coûte aujourd'hui, avec les chiffres du client et leur source (« selon vos estimations du 12 septembre »). Tu décris un coût actuel, tu ne promets aucun gain. Le chiffrage de la douleur est vu au module 07, sa mise en forme au module 08.
- Ce que le cadrage produit. Le livrable, pas l'activité. Le client n'achète pas une semaine de travail : il achète une note qui lui permet de décider.
- Les garanties. Elles répondent aux deux peurs du dirigeant face à un prestataire informatique, payer pour rien et devenir prisonnier : cadrage remboursé, périmètre écrit, validé et versionné avant la première ligne de code, code, documentation et procédures au client dès le premier lot.
- Les prochaines étapes datées. Validation, atelier, remise de la note, point de décision. Ces dates sont des propositions que Florian confirme, jamais des engagements que tu prends seul.
Le modèle complet
Conclure sans forcer
Beaucoup de techniques de conclusion reposent sur la manipulation : fausse rareté, alternative piégée, « offre valable jusqu'à ce soir ». Face à un dirigeant qui va peut-être confier son ERP à DEVOLUTION pendant des années, elles détruisent la confiance au moment où tu en as le plus besoin. Trois techniques honnêtes suffisent.
Le résumé des bénéfices. Tu résumes ce que le prospect veut et ce que le cadrage lui apporte, dans ses mots, puis tu vérifies : « Est-ce que j'ai bien résumé ? » Un « oui » rend la demande de décision naturelle. Un « pas tout à fait » te livre l'objection réelle, que tu traites avec le module 09.
L'alternative honnête. Un choix entre deux options réelles : « Vous préférez l'atelier avant ou après votre inventaire ? » Elle devient malhonnête quand elle cache la troisième option, que le prospect a le droit de choisir : ne rien faire.
La prochaine étape naturelle. Si le problème, l'intérêt du cadrage et les garanties sont validés, il ne reste qu'une question d'organisation : « Florian a des disponibilités la semaine du 6 pour l'atelier. Qui doit être présent chez vous ? »
Script · Suivi une semaine après l'envoi de la proposition
Toi Pour m'assurer qu'on est alignés : votre priorité, c'est de ne plus dépendre de deux personnes pour la saisie, et de savoir avant d'investir si c'est faisable sans risque pour la facturation. Le cadrage vous répond en une semaine sur vos bons réels, et il est remboursé si la réponse n'est pas claire. C'est bien ça ?
Prospect C'est ça. Mais mon associé trouve que 1 900 euros pour une note, c'est cher.
Toi Je comprends. Qu'est-ce qui lui ferait dire que la note valait ce prix ?
Prospect Qu'elle dise combien coûterait vraiment l'agent, et si on peut le faire en plusieurs fois.
Toi C'est précisément sa dernière partie : une estimation par lots, avec les garde-fous. Voulez-vous que Florian prenne quinze minutes avec votre associé, mardi ou mercredi en fin de journée ?
Le résumé a fait remonter l'objection réelle et le co-décideur jamais rencontré. Tu ne contournes pas : tu proposes l'étape qui lève le blocage.
Ce que tu ne fais jamais
| Pratique exclue | À la place |
|---|---|
| Inventer une échéance (« le tarif augmente le mois prochain ») | Rappeler les vraies échéances du client : saison, inventaire, départ en retraite |
| Fabriquer de la rareté pour presser | Si Florian est réellement à pleine capacité avec deux projets, le dire comme une information de planning |
| Promettre une remise contre une signature rapide | Rappeler la garantie de remboursement, qui répond au vrai risque |
| Contourner ton interlocuteur pour joindre son patron à son insu | Lui proposer de présenter le sujet avec lui |
| Promettre un résultat ou un délai de réalisation | « C'est exactement ce que la note de cadrage établit. » |
La relance : cadence, valeur, et savoir s'arrêter
Un dirigeant de PME gère quinze urgences par jour ; la relance remet ton sujet en haut de la pile, avec à chaque fois une raison nouvelle de s'y intéresser.
Qui relance ? Toi, tant que le prospect n'a pas vu Florian. Après le rendez-vous, Florian décide : il relance lui-même, ou tu rédiges et il envoie, ou tu portes la relance en son nom. Note-le dans le CRM : deux relances croisées le même jour font amateur.
| Moment (jours ouvrés, indicatif) | Canal | Contenu |
|---|---|---|
| J0 | Envoi de la proposition et date de suivi convenue | |
| J+5 ou date convenue | Téléphone, puis email | Relance 1 : réception, questions, aide pour la présenter en interne |
| J+12 | Relance 2 : un élément utile lié à son problème | |
| J+20 | Relance 3 : trois options, dont une porte de sortie | |
| J+30 | Message de rupture |
La meilleure cadence est celle que le prospect t'a donnée : s'il décide après son comité du 15, ta relance part le 16. D'où l'intérêt de toujours conclure un échange par une date. Et « je me permets de revenir vers vous » n'apporte rien au lecteur : chaque relance contient une précision, une ressource ou une idée qui lui sert même s'il ne signe jamais.
Le message de rupture annonce que tu cesses de relancer, sans vexation ni culpabilisation. C'est souvent lui qui obtient une réponse : celui qui se taisait par gêne se sent autorisé à dire non, celui qui était débordé réalise qu'il va perdre le fil.
Le silence radio
Un prospect enthousiaste la semaine dernière ne répond plus à rien. Avant de relancer, cherche ce que le silence veut dire.
| Cause probable | Indice | Réponse |
|---|---|---|
| Débordé | Période chargée : clôture, saison | Relance courte, date proposée après sa période chargée |
| Blocage interne | Décideur final jamais rencontré | Échange court entre Florian et ce décideur, ou deux paragraphes à transférer |
| Gêne de dire non | Réponses de plus en plus courtes avant le silence | Question orientée vers le « non », puis rupture |
| Autre option | Il a parlé d'un éditeur, d'un prestataire, d'un neveu « doué en informatique » | Rappeler ce que le cadrage tranche, sans jamais dénigrer l'autre option |
| Événement extérieur | Départ, rachat, difficulté | Message humain, sans mention commerciale, et report |
Un silence juste après un rendez-vous avec Florian doit lui être signalé tout de suite : il a peut-être perçu un signal que tu n'as pas vu, ou peut débloquer par un message personnel.
Après la signature : passer le relais, rester présent
Le cadrage signé, ta vente est terminée, pas ta relation avec le client. Florian doit démarrer sans rien redemander, et le client doit sentir que DEVOLUTION se souvient de ce qu'il a dit.
La fiche de passation
Elle complète la fiche de préparation avec tout ce que tu as appris depuis. Son but : que le client n'ait jamais à répéter à Florian ce qu'il t'a déjà expliqué.
Ton rôle pendant le projet
Suivre la satisfaction. Aux moments convenus avec Florian (quelques jours après l'atelier, après la remise de la note, à chaque fin de lot), tu prends des nouvelles avec des questions ouvertes : « Qu'est-ce qui vous a manqué ? » Tu remontes tout à Florian, surtout ce qui ne va pas : signalé tôt, un irritant se règle en une conversation.
Préparer l'étude de cas. Dès le démarrage, tu consignes la situation de départ (les chiffres du client, datés), les étapes clés, les phrases spontanées du client et les résultats constatés. Reconstitués à la fin, ils seront faux ou fades.
L'échelle de valeur et la montée en gamme
Russell Brunson a popularisé l'expression « échelle de valeur » pour une suite d'offres où chaque marche prépare la suivante. Chez DEVOLUTION :
| Marche | Offre | Prix |
|---|---|---|
| 1 | Cadrage Agent IA (ou un autre audit) | 1 900 € HT pour le cadrage ; audits sur devis |
| 2 | Premier lot de l'agent : prototype sur données réelles, puis fiabilisation | Chiffré par lots dans la note de cadrage |
| 3 | Autres agents, ou logiciel sur mesure (application métier, intégration, modernisation) | Sur devis, par lots |
La méthode (module 01) suit quatre temps : Cadrer, Prototyper, Fiabiliser, Transférer. Chacun est un point de décision naturel pour le client, qui peut s'arrêter en gardant ce qui a été produit.
La montée en gamme se fait par le résultat, jamais par l'insistance. Quand un client dit « et on pourrait faire pareil pour… », tu notes la phrase mot pour mot et tu la transmets à Florian. Quand la note conclut qu'un agent n'a pas de sens, tu ne vends rien d'autre dans la foulée : tu remercies et tu restes en contact. Et pendant la fiabilisation, sous pression, ce n'est pas le moment de parler d'un deuxième agent ; ce moment vient quand il constate que le premier tient en production.
La recommandation, le témoignage et l'étude de cas
Un dirigeant des Bouches-du-Rhône fait davantage confiance à un confrère de son club d'affaires ou de sa zone d'activité qu'à n'importe quelle publication. Mais la recommandation vient rarement seule : il faut la demander au bon moment, et précisément.
Quand ? Juste après un moment de valeur ressenti : la remise d'une note qui aide vraiment à décider (y compris quand elle conclut à ne rien faire), la fin d'un lot, un remerciement spontané. Jamais à la signature, quand le client n'a encore rien reçu. Vérifie d'abord la satisfaction : « De 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous DEVOLUTION à un confrère ? » À 9 ou 10, tu demandes. En dessous, tu demandes ce qui manque, et tu le remontes à Florian.
Script · Demander une recommandation
Toi Madame Roux, vous m'avez dit que la note vous avait permis de décider en une réunion. Je peux vous poser une question ? Nous travaillons surtout avec des entreprises de 20 à 100 personnes où quelqu'un passe beaucoup de temps à ressaisir des documents. Dans votre entourage, un confrère, un fournisseur, quelqu'un de votre club, quelqu'un vous vient-il en tête ?
Prospect Peut-être le directeur d'un transporteur de Gémenos. Ils croulent sous les lettres de voiture.
Toi Plutôt que de vous demander ses coordonnées, accepteriez-vous de lui envoyer un mot pour nous présenter ? Je vous prépare trois lignes, que vous modifiez comme vous voulez.
Décrire le profil aide le client à penser à quelqu'un ; « si vous connaissez quelqu'un » ne produit rien. L'introduction par le client vaut bien plus qu'un numéro, et tu ne manipules pas de coordonnées qu'on ne t'a pas confiées. Le cadre B2B du module 06 s'applique à toute prise de contact ; en cas de doute, vérifie auprès de la CNIL au moment où tu lis.
Témoignage et étude de cas : l'accord écrit
Le témoignage est une citation courte avec nom, fonction et entreprise ; l'étude de cas raconte la situation de départ, la démarche et le résultat chiffré. Règle absolue : rien n'est publié sans l'accord écrit du client sur le texte exact, le nom, le logo éventuel et les supports. Un « oui, bien sûr » au téléphone ne suffit pas. Tu n'arrondis jamais un chiffre en ta faveur, tu n'inventes jamais de témoignage, et les missions passées de Florian (Airbus Helicopters, CEA, BPCE…) ne sont jamais présentées comme des références clients de DEVOLUTION.
Analyser une affaire perdue
Tu perdras plus d'affaires que tu n'en gagneras. Le débutant attribue ses pertes au prix ; le professionnel mène un entretien de perte et change sa pratique.
Quelques jours après un refus clair, demande quinze minutes pour comprendre la décision, en précisant que tu ne cherches pas à la faire changer. Pendant l'entretien, tu n'argumentes pas : tu écoutes et tu notes. Six questions, dans cet ordre : « Qu'est-ce qui a guidé votre décision ? » ; « Qu'avez-vous décidé de faire à la place ? » ; « À quel moment avez-vous senti que ce n'était pas pour vous ? » ; « Qu'est-ce qui vous a semblé peu clair ? » ; « Qu'aurions-nous dû faire autrement ? » ; « Puis-je reprendre contact dans quelques mois ? »
Le forecast simple d'une affaire
Le forecast (prévision des ventes) dit à Florian combien de cadrages vont réellement se signer. Avec deux projets au maximum en parallèle, une erreur d'optimisme lui fait bloquer du temps pour rien. La règle : une affaire se classe sur ce que le prospect a fait, pas sur ce qu'il a dit ou ce que tu ressens.
| Catégorie | Critères vérifiables (tous requis) | Probabilité de travail |
|---|---|---|
| Engagée | Accord écrit sur la proposition, date d'atelier fixée | 90 % |
| Probable | Rendez-vous Florian tenu avec le décideur, proposition envoyée, date de décision donnée par le prospect | 50 % |
| Possible | Rendez-vous Florian tenu, intérêt exprimé, mais décideur absent ou pas de date de décision | 20 % |
| En amont | Découverte menée, rendez-vous Florian réservé, pas encore tenu | 5 % |
| Écartée | Refus, rupture envoyée, ou deux rendez-vous manqués | 0 % |
Ces probabilités sont des conventions de départ, pas des statistiques : Florian et toi les ajusterez avec vos résultats. Il manque un critère, l'affaire descend d'une catégorie. Pour le montant, tu n'utilises que celui du cadrage, 1 900 € HT : les lots ne sont pas chiffrés avant le cadrage.
Exercice
Exercice · 2 h 30
Reprends le prospect de ton entretien de découverte du module 07 et son compte rendu. S'il n'a pas donné suite, utilise le négociant de Vitrolles de ce module, en complétant les informations manquantes de façon réaliste et en le signalant.
- Rédige la fiche de préparation du rendez-vous de 30 min, comme si Florian le tenait demain.
- Rédige le brouillon complet de la proposition de cadrage avec le modèle : cinq parties, au moins une citation exacte en partie 1, uniquement les chiffres du client (avec leur source) en partie 2, aucun montant autre que 1 900 € HT.
- Rédige les trois relances et le message de rupture pour ce prospect, chaque relance avec un élément utile différent.
- Classe l'affaire dans le forecast, en justifiant chaque critère par un fait.
- Test final : remplace le nom de l'entreprise par celui d'un autre prospect. Si le texte tient encore, réécris les parties 1 et 2.
Livrable : un document unique remis à Florian. Il relit la proposition comme s'il allait l'envoyer : réussi s'il la corrige sur le fond technique sans la réécrire.
Défi de la semaine
Défi · Semaine 10
Tu transformes tes découvertes en rendez-vous et tu ouvres ton premier canal de recommandation, deux leviers directs vers l'objectif de la formation : 6 rendez-vous de 30 min pour Florian et 2 cadrages signés en douze semaines.
Niveau bronze / argent / or : bronze, 1 rendez-vous réservé et le forecast à jour ; argent, 2 rendez-vous réservés et 1 recommandation ; or, 2 rendez-vous tenus avec le décideur présent, 1 recommandation, et un entretien de perte analysé avec Florian.
Quiz
1. Fin d'une bonne découverte avec le dirigeant d'un transporteur de Vitrolles : « C'est très intéressant, envoyez-moi une documentation, je reviens vers vous. » Que fais-tu ?
« Envoyez-moi une documentation » est une continuation : il n'a rien accepté de faire. La bonne réponse la transforme en avancée datée tout en honorant sa demande. Attendre laisse l'affaire mourir. Proposer la signature saute trois marches. Le forecast se fonde sur ce que le prospect a fait, pas sur ce qu'il a dit.
2. La DAF d'une PME agroalimentaire de Gémenos demande : « Pour avoir une idée, un agent qui traite nos factures fournisseurs, ça coûte combien ? »
Le seul prix que tu annonces est celui du cadrage ; la bonne réponse l'explique et ajoute la garantie qui réduit le risque. Une fourchette improvisée engage DEVOLUTION sur un montant que personne n'a calculé. « Je ne peux pas vous répondre » est sec et n'offre aucun chemin. Un retour sur investissement promis est un résultat chiffré, que tu ne promets jamais.
3. Tu rédiges une proposition de cadrage pour une agence immobilière d'Aubagne. Par quoi commence-t-elle ?
Ouvrir sur le client prouve l'écoute et rend le document impossible à recycler pour un autre prospect. La présentation de DEVOLUTION répond à « qui intervient » et se place en fin de document. Le prix vient après la valeur : lu en premier, sans référence, il paraît toujours trop élevé.
4. Une proposition envoyée à un artisan du BTP de La Ciotat reste sans réponse après une première relance. Quelle deuxième relance choisis-tu ?
Chaque relance doit apporter quelque chose au lecteur ; une méthode de mesure liée à son problème lui sert quelle que soit sa décision. « Je me permets de revenir vers vous » est une simple demande. La rareté utilisée pour presser est exclue chez DEVOLUTION.
5. Après le rendez-vous avec Florian, le gérant d'un hôtel d'Arles, enthousiaste, a reçu la proposition puis n'a répondu à aucune des trois relances. Que fais-tu ?
Après trois relances vient la rupture, qui clôt proprement et obtient souvent une réponse ; Florian doit connaître un silence qui suit son rendez-vous. Contourner ton interlocuteur brûle ton allié. Et le cadrage a un prix public, sans remise.
6. La note de cadrage d'un négociant de Salon-de-Provence conclut qu'un agent n'a pas de sens chez lui. Il te dit : « Au moins, maintenant, je sais. » Quelle attitude ?
Une note qui conclut à « pas d'agent » est un résultat utile, et son remerciement est un moment de valeur ressenti : le bon moment pour une recommandation, après vérification de sa satisfaction. Lui vendre autre chose dans la foulée contredit la note.
7. Ravie du premier lot, la directrice d'un cabinet comptable d'Aix-en-Provence te dit au téléphone : « Vous pouvez dire qu'on travaille avec vous, mettez ce que vous voulez. » Que fais-tu ?
La règle est l'accord écrit sur le texte exact, le nom, le logo et les supports. « Mettez ce que vous voulez » ne valide aucun texte : publier des mots qu'elle n'a pas lus s'apparente à un faux témoignage. L'accord oral ne dit pas sur quoi il porte.
8. Florian a tenu le rendez-vous avec le responsable d'exploitation d'un logisticien de Fos-sur-Mer, qui l'a trouvé « très utile ». Son directeur, qui décide, était absent, et aucune date de décision n'a été donnée. Catégorie du forecast ?
« Probable » exige le décideur au rendez-vous, une proposition envoyée et une date de décision : il manque des critères, l'affaire est « possible ». « Engagée » suppose un accord écrit et une date d'atelier. « Écartée » est trop sévère : l'affaire vit, et la prochaine étape est un échange court entre Florian et le directeur.
Checklist de fin de module
Pour aller plus loin
- Neil Rackham, SPIN Selling (1988) : avancée et continuation, et les limites des techniques de conclusion dans les ventes importantes.
- Robert Cialdini, Influence (1984, éd. augmentée 2021) : engagement et cohérence, rareté, et la frontière entre influence et manipulation.
- Chris Voss, Never Split the Difference (2016) : les questions orientées vers le « non » pour sortir d'un silence radio.
- Matthew Dixon et Ted McKenna, The JOLT Effect (2022) : l'indécision du client, première cause de perte, et comment réduire sa peur de se tromper.
- Jeb Blount, Fanatical Prospecting (2015) : la discipline de la relance et de la prochaine étape.
- Roger Fisher, William Ury et Bruce Patton, Getting to Yes (1981) : la meilleure solution de rechange du client, pour comprendre contre quoi tu as perdu.
- Frederick Reichheld, The Ultimate Question (2006) : l'origine de la question « recommanderiez-vous… ».
- Russell Brunson, DotCom Secrets (2014) : l'échelle de valeur, à lire avec recul : chez DEVOLUTION, la montée en gamme passe par le résultat, pas par l'insistance.